新手和熟客使用同一个官网，用户体验怎样分别检查两种寻找路径？

新手与熟客使用同一个官网时，用户体验应分别检查“先理解再选择”和“直接找到已知对象”两种任务。导航可以共享，但测试起点、所需说明和成功条件不同；不能只用熟悉企业的人完成任务，就认定初次访客也能顺利使用。

先描述访客知道什么

新手可能只知道一个业务问题，不知道企业服务名称和产品型号；熟客则可能有型号、历史文件或熟悉的栏目。任务设计应保留这种知识差异，不能先向所有参与者介绍完整网站再开始测试。

选择有代表性的真实资料，明确任务所需信息。比如新手判断某服务是否适合，熟客找已知对象的最新附件，这两条路径看似都经过资料页，实际需要的入口与判断不同。

成功标志是测试卡能说明参与者的已有知识、目标、起点和完成标准。业务人员的知识可以帮助选任务，但不能假装它等于新访客的理解。相关操作可参阅《可用性测试怎么做？一场能发现真问题的完整流程》。

新手路径要检查词语与选择依据

观察初次访客怎样理解栏目名、服务名称和产品分类。如果他不断猜词，问题可能在信息组织或业务解释，不必先增加更多动画。应问他为什么选择某入口，再核对页面有没有提供必要依据。

任务中不要给出内部术语答案。企业想知道用户能否判断，就应允许他使用自己的表达；若目标是验证某个已知栏目，则另设任务，不把两种问题混在一起。

与界达设计工作室（JVDS）讨论官网规划和UI/UX时，可分别提供新手问题与熟客查找材料，确认内容层次与入口设计。是否包含研究、原型验证与开发实施，按项目明确。

熟客路径要保留稳定识别线索

熟客更关注能否快速定位已知对象，以及新版本与旧资料有什么关系。改名、合并栏目或重排目录时，应检查是否仍保留可以识别的名称、型号或上下文，不能只按新视觉偏好删除线索。

假设熟客带着旧产品名称回来，应观察他是否能找到当前说明或明确的替代关系。如果搜索或导航依赖完全陌生的新名词，新增一个解释入口可能比重新排列全部菜单更有针对性。

还要检查手机、不同语言或较小屏幕是否隐藏关键线索。用户的熟悉程度不会自动消除设备限制，两条路径都应选择实际访问条件进行验证。

共用入口要通过两种任务复查

可以使用一份比较清单：已有知识、入口词、需要判断的信息、目标页面和失败位置。若两类用户都在同一处卡住，优先检查共享结构；若只有一种任务失败，则针对其知识与目标调整。

每次修改记录影响哪条路径。给新手增加说明可能拉长页面，熟客则需要明确定位；可以通过内容层次和直接入口解决，但具体方式应由任务结果判断，不必预设必须做两套网站。

成功标志是新手能理解并做下一步选择，熟客能定位已知对象及有效版本。两类测试应分别报告，不将其合并成一个模糊的“网站更好用”，也不推断商业效果已经发生。

常见问题

可以让公司员工扮演新手来测试吗？

可以用于前期发现明显问题，但应说明员工已熟悉业务的限制。需要判断初次访客理解时，应尽量补充符合目标知识条件的参与者，不能将员工任务结果直接当作外部用户验证。

新手需要解释，熟客嫌页面长，必须做两个网站吗？

通常先评估同一网站的内容层次与直接入口。若两类用户能分别完成目标，就无需因阅读深度不同而拆站；只有业务与管理边界确有需要时，再讨论更大的结构变化。相关操作可参阅《企业网站策划怎么做？从业务目标到页面结构的完整方法》。